Des plaintes concernant nos services?

L’IRM accorde beaucoup d’importance à la qualité de ses services et est soucieux d’améliorer son fonctionnement. Au cas où vous auriez tout de même des remarques ou des réclamations à faire à ce sujet, vous pouvez les communiquer à notre gestionnaire des plaintes de l’IRM. Le gestionnaire des plaintes traitera votre réclamation avec le plus grand soin et proposera une solution adéquate. Il mettra également tout en œuvre pour éviter des plaintes similaires à l’avenir et améliorer le fonctionnement de l’IRM.

Cette procédure de plaintes ne remplace aucunement les procédures d’appel légalement déterminées.

 

Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte est définie comme "une expression manifeste, clairement définie, de l’insatisfaction d’un citoyen, adressée à l’IRM, sur le fonctionnement de cet organisme gouvernemental dans tous ses domaines".

Qu’est-ce que cela signifie concrètement?

Le mécontentement d'un citoyen peut, à un certain moment, être tel qu'il conduit à la formulation et la soumission d'une plainte. Une plainte peut concerner beaucoup de choses: le non-accomplissement ou l’accomplissement incorrect d’un acte ou de prestations, l’écartement de la méthode imposée ou conventionnelle. L'acte ou la performance concerne la manière dont un fonctionnaire a agi, un délai ou une décision qui n'a pas été respecté.
La plainte doit donc porter sur une question pour laquelle l’IRM est compétent.

Une demande d'information, un message, une suggestion, une contestation de factures, des objections ou des doutes au sujet de la politique menée ou de la politique proposée ne sont pas couverts par cette procédure de plaintes, y compris donc une contestation au sujet de l’exactitude des prévisions météorologiques. Pour cela, vous êtes invité à utiliser le formulaire de contact.

 

Comment introduire une plainte?

  • Si vous désirez réellement introduire une plainte:

Il va de soi que vous pouvez motiver votre plainte et démontrer votre intérêt personnel. Pour un bon règlement de votre plainte, il est nécessaire que vous mentionniez toujours vos nom et adresse, et de préférence votre adresse e-mail. Votre plainte sera traitée avec la plus grande discrétion. Une plainte peut être introduite de 3 façons :

  • Le formulaire de plainte peut également être obtenu par téléphone au numéro (02 373 67 89).
  • Par lettre (IRM, Gestionnaire des plaintes, Avenue Circulaire 3 - 1180 Bruxelles).

Aucune suite ne sera donnée aux plaintes anonymes ou injurieuses ou qui ne concernent pas notre administration.

 

De quelle façon une plainte est-elle traitée?

  • Le citoyen ayant introduit une plainte, sera informé dans les 10 jours ouvrables de la bonne réception de la plainte. Ceci correspond à l’enregistrement officiel de la plainte.
  • Après réception d’une plainte, le gestionnaire des plaintes évalue si la plainte est recevable ou non.


Une plainte recevable sera traitée par un gestionnaire des plaintes ayant des connaissances sur le sujet de la plainte, mais n’ayant pas été concerné par les faits de la réclamation.
En cas d’une plainte recevable, une réponse/solution argumentée sera communiquée par écrit.
En cas d’une plainte non recevable, la raison de la déclaration de non-recevabilité de la plainte sera communiquée par écrit .

  • Au cas où la plainte relève de la compétence de l’IRM, elle sera transmise pour traitement ultérieur au gestionnaire des plaintes, qui la communiquera au service concerné.
  • Le gestionnaire des plaintes enverra une réponse motivée dans un délai de 30 jours ouvrables, à compter du jour après l’enregistrement de la réclamation.
 

Toujours pas satisfait?

Si le traitement qui a été réservé à votre plainte ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez vous adresser au Médiateur fédéral, Rue de Louvain 48 bte 6, 1000 Bruxelles (contact@mediateurfederal.be).